La cadena de ópticas norteamericana Visionworks contrata a la IA Amelia para atender su servicio al cliente
Amelia, líder mundial en soluciones empresariales de inteligencia artificial, acaba de anunciar en España que Visionworks, uno de los proveedores de servicios de atención oftalmológica más grandes de los Estados Unidos, que ofrece atención médica con una red de optometristas y técnicos, ha contratado a Amelia para unirse a su equipo de estrategia de IA conversacional. Las responsabilidades de Amelia en Visionworks incluyen la programación de citas para exámenes de la vista, ajustes de lentillas, recogida de pedidos, proporcionar información acerca del estado de los pedidos de gafas, intercambio de protocolos de seguridad y COVID-19, confirmar la opción a algunos beneficios y ofrecer servicios de ubicación de las tiendas.
Antes de la implementación de Amelia, los aumentos en los volúmenes de llamadas entrantes, combinados con los protocolos de seguridad necesarios y las modificaciones en el modelo de personal en la tienda, crearon auténticos desafíos en la satisfacción de los clientes y en la prestación de servicios. Para resolver estas inquietudes, Visionworks quería identificar una solución digital que pudiera brindar un alivio rápido y crecer con las necesidades de la organización, al mismo tiempo que mejoraba el servicio al cliente y reducía los costes operativos. La conclusión fue la contratación de Amelia como su agente de atención al cliente digital en septiembre de 2020.
En lugar de depender únicamente de los empleados de las tiendas o de los agentes de los call centers contratados, Visionworks ahora utiliza Amelia para gestionar todas las llamadas entrantes que ascienden a más de 30.000 llamadas cada día. Amelia programa más de 2500 citas para exámenes optométricos diariamente y responde a las preguntas de los clientes sobre las ubicaciones de las tiendas, las direcciones y las actualizaciones del estado de sus pedidos. Si Amelia recibe una solicitud que no está dentro de su alcance, inmediatamente transfiere la llamada a un humano, creando una experiencia perfecta para el cliente.
En poco más de un año, Amelia ya ha tenido un impacto positivo en la calificación general que los clientes ofrecen a Visionworks. Con Amelia, los clientes pueden reservar con facilidad citas para exámenes de la vista, lo que da como resultado puntuaciones más altas de satisfacción del cliente. Además, Amelia beneficia a los médicos optométricos al identificar la disponibilidad de citas a través de sus programadores de exámenes digitales, ofreciendo a los pacientes la capacidad de programar citas con semanas e incluso meses de anticipación. Continuar mejorando la experiencia del cliente con opciones de autoservicio y teléfono automatizado reduce los tiempos de espera de los pacientes y -a su vez- libera tiempo de los empleados humanos que cuentan con más tiempo para ofrecer un mejor servicio a los pacientes.
Shawnna DelHierro, vicepresidenta del área tecnológica de Visionworks, ha comentado: “Queríamos transformar nuestra atención al cliente con una solución digital que nos permitiera ofrecer experiencias extraordinarias a través de todos los canales a los que acceden nuestros clientes. En Visionworks, reconocemos que la agilidad empresarial es fundamental para la supervivencia del negocio. La automatización y la modernización ya no se ven simplemente como soluciones preferibles, sino que son fundamentales para cambiar el modelo corporativo de manera innovadora. Lo que nos atrajo de Amelia fue la capacidad de implementar la plataforma rápidamente, la flexibilidad y el modelo de aprendizaje rápido de Amelia, y su experiencia en la prestación de servicios basados en voz y chat. Desde que contamos con ella, Amelia ha hecho que la programación de citas y otras funciones sean una experiencia sin fricciones, lo que permite que el personal de la tienda se concentre en personalizar la visita de cada paciente y cliente, y poder ofrecerle el nivel de servicio que nuestros clientes de Visionworks merecen”.
Chetan Dube, CEO de Amelia, dijo: “Independientemente de dónde lleguen los clientes a su empresa, ya sea en persona, por teléfono o por chat en la página web, todos los clientes merecen y esperan una atención al cliente extraordinaria. Al contratar a Amelia, Visionworks ha mostrado su compromiso de ofrecer estas experiencias de cliente de alta calidad a través de todos los canales, y ha dado un excelente ejemplo de cómo una fuerza de trabajo híbrida digital-humana beneficia tanto a los clientes como a los empleados”.